Vous vous réaliserez dans les fonctions suivantes :

• Effectuer la planification des ressources requises à long terme pour toutes les opérations des centres d’appels selon les prévisions de volume d’appels et des activités de commercialisation.

• Participer à la gestion courante des opérations des centres de relation client (répondre aux problèmes particuliers qui surviennent: identifier, analyser, expliquer et recommander des solutions à appliquer à l’équipe de gestion et participer à la mise en place)

• Maintenir des communications régulières avec les intervenants concernés et fournir des mises à jour régulières sur tous les facteurs qui impactent la capacité de rencontrer les objectifs et exigences du service.

• Identifier les opportunités pour améliorer la performance en centre d’appels.

• Fournir un soutien et une expertise à l’équipe de planification des effectifs et aux gestionnaires du centre d’appels.

• Participer au développement de simulations afin d’optimiser l’utilisation des ressources.

• Développer, suivre et analyser des indicateurs clés de la performance en termes de planification des effectifs ainsi que de toutes analyses détaillées.

• Recommander les améliorations ou ajustements requis afin d'atteindre les standards de la performance visés.

• Produire des rapports qui seront utilisés pour faciliter l’élaboration des budgets et des besoins en termes d’effectif.

• S’assurer de l’utilisation optimale de l’outil de planification des effectifs et recommander les améliorations ou ajustements requis.

Vos talents et qualifications :

• Détenir un baccalauréat en mathématiques ou dans une discipline pertinente

• Posséder un minimum de cinq (5) années d’expérience pertinente

• Connaissance du logiciel IEX ou autre logiciel de planification des effectifs.

• Maîtriser la suite Office incluant les fonctions avancées d’Excel. Les candidats sélectionnés devront se soumettre à un test Excel.

• Posséder une connaissance avancée des logiciels de bases de données et de rapport de performance est un atout.

• Maîtriser la langue française et ce, tant parlée qu’écrite.

#S2

#LI-Hybrid