Official Internal Job Title:

Workforce Planning Technician

Status:

Temporary (Durée déterminée)

Job Description:

En tant que technicien(ne) en planification des effectifs - gestion en temps réel, vous serez principalement responsable de fournir un soutien aux centres de contacts clients pour la gestion de l’horaire et de la vigie en temps réel. Responsable de la coordination des activités hors ligne planifiées ou non, vous devrez vous assurer de livrer une expérience client distinctive en vous, d’une réponse téléphonique conforme aux normes établies par l’organisation et agir à titre de personne-ressource auprès des différents intervenants.

Vous vous réaliserez dans les fonctions suivantes :

• Gérer l’achalandage en temps réel en respectant les indicateurs établis et effectuer les recommandations auprès des intervenants des différents secteurs afin que les indicateurs de qualité de service soient rencontrés;
• Analyser les tendances d’appels de la journée et réviser les intervalles à venir;
• Déterminer les périodes propices à la tenue des activités en fonction des conditions, en effectuer la planification courante et la saisie dans l’outil de planification des effectifs;
• Effectuer la mise à jour des horaires sur réception des d’absence, de retards, les demandes de congés, départs hâtifs, etc.;
• Réaliser la mise à jour et publier différents rapports d’indicateurs de performance en soutien aux opérations des secteurs;
• Participer à la création des horaires, à la publication et l’évolution des formats;
• S’assurer du bon fonctionnement des outils et des systèmes de planification des effectifs et des centres de contacts clients;
• Activer le plan de contingence.

Vos talents et qualifications :

• Diplôme d'études collégiales, option administration ou formation équivalente.
• Une année d’expérience dans un centre de contacts clients un atout important
• La connaissance d’un système DAA (distribution automatique d’appels) en centre d’appels est un atout.

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