Senior Customer Experience Engineer
Microsoft
Senior Customer Experience Engineer
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Overview
Windows Cloud Experience (WCX) Engineering Support-as-a-Feature Team は、お客様およびサポートパートナーと連携し、最高品質のカスタマーエクスペリエンスを提供するとともに、製品開発ライフサイクルにおいてサポート性が重要な要素となるよう取り組んでいます。
当チームでは、グローバル規模でプロセスを開発・改善・運用できる、技術に精通し、お客様志向の強い人材を求めています。
私たちは、Windows 365 や Azure Virtual Desktop の改善を目指し、お客様やサポートエンジニアとの深い技術的な関わりから学びを得ることに注力しています。これにより、クラウド上での Windows の導入を加速させることを目指しています。
Microsoftのミッション は、「地球上のすべての人とすべての組織がより多くを達成できるように支援すること」です。
社員は成長志向を持ち、他者の力となるイノベーションを起こし、協力し合って共通の目標を実現します。
私たちは日々、「尊重」「誠実」「責任」という価値観を基盤に、すべての人が職場内外で活躍できる包括的な文化を築いています。
The Windows Cloud Experience (WCX) Engineering Support-as-a-Feature Team engages with our customers and our support partners to ensure that we deliver top-notch customer experiences, and that supportability is an integral part of the product engineering lifecycle. We are looking for customer-obsessed individuals who can become deep technical subject matter experts and develop, improve, and operate processes on a global scale. We are a team focused on learning from deep technical engagement with customers and support engineers to improve Windows 365 and Azure Virtual Desktop; thus, accelerating adoption of Windows in the cloud!
Microsoft’s mission is to empower every person and every organization on the planet to achieve more. As employees we come together with a growth mindset, innovate to empower others, and collaborate to realize our shared goals. Each day we build on our values of respect, integrity, and accountability to create a culture of inclusion where everyone can thrive at work and beyond.
Qualifications
必須資格（Required Qualifications）:
工学、コンピューターサイエンス、情報技術（IT）、データ分析／サイエンス、人工知能（AI）などの関連分野での学士号を取得し、技術業界、クラウド、テクニカルサポート、またはカスタマーエクスペリエンスエンジニアリングにおいて4年以上の経験があること
または、同等の経験を有すること。Windows 365、Azure Virtual Desktop、またはその他のエンタープライズ規模のデスクトップ仮想化／Desktop-as-a-Service環境のインストール、構成、サポートにおいて2年以上の経験があること。
歓迎資格（Preferred Qualifications）:
工学、コンピューターサイエンス、情報技術（IT）、データ分析／サイエンス、人工知能（AI）などの関連分野での学士号を取得し、技術業界、クラウド、テクニカルサポート、またはカスタマーエクスペリエンスエンジニアリングにおいて8年以上の経験があること
または、工学などの関連分野での修士号を取得し、同分野で6年以上の経験があること
または、同等の経験を有すること。クライアント側のテクニカルサポート業務において、ソフトウェア、OS、ハードウェア、ネットワークのトラブルシューティングスキルを実証した6年以上の経験。
Windows 10、Windows 11、macOS、iOS、AndroidなどのOSに関する本番環境でのサポート経験。これらのプラットフォームにおけるモバイルデバイス管理（MDM）ソリューションのサポート経験があると尚可。
Microsoft 365 スタック全体に対する広範な技術的理解。以下の製品知識があると望ましい：Intune、Entra Identity／AAD、Windows クライアント、Office 365、Microsoft 365、および関連技術。
顧客志向を強く持ち、IT管理者からITリーダーまで、顧客組織内のさまざまなレベルで直接関わった経験。
Required Qualifications:
- Bachelor's Degree in Engineering, Computer Science, Information Technology (IT), Data Analytics/Science, Artificial Intelligence (AI), or related field AND 4+ years experience in technology industry, cloud, technical support, and/or customer experience engineering
- OR equivalent experience.
- 2+ years’ experience installing, configuring, or supporting enterprise-scale Windows 365, Azure Virtual Desktop, OR other enterprise-scale desktop virtualization and Desktop-as-a-Service environments.
Other Requirements:
Ability to meet Microsoft, customer and/or government security screening requirements are required for this role. These requirements include but are not limited to the following specialized security screenings:
- Microsoft Cloud Background Check: This position will be required to pass the Microsoft Cloud background check upon hire/transfer and every two years thereafter.
Preferred Qualifications:
- Bachelor's Degree in Engineering, Computer Science, Information Technology (IT), Data Analytics/Science, Artificial Intelligence (AI), or related field AND 8+ years experience in technology industry, cloud, technical support, and/or customer experience engineering
- OR Master's Degree in Engineering, or related field AND 6+ years experience in technology industry, cloud, technical support, and/or customer experience engineering.
- OR equivalent experience.
- 6+ years' experience in client-side technical support roles with demonstrated software, Operating System (OS), hardware, and networking troubleshooting skills.
- Production support experience with Windows 10, Windows 11, as well as macOS, iOS and Android operating systems. Experience supporting Mobile Device Management solutions with these platforms in production environments is highly desirable.
- Broad technical awareness across the Microsoft 365 stack. Product knowledge of any of the following is helpful: Intune, Entra Identity/AAD, Windows client, Office 365, Microsoft 365, and related technologies.
- Demonstrated customer obsession and experience working directly with customers and engaging at a variety of levels within their organization (IT administrators to IT leaders).
Responsibilities
お客様からのフィードバックの収集と分析
技術的に難しい、または戦略的なお客様からのフィードバックを収集・統合し、サービスの利用方法を学びます。その上で、機能開発チームと連携し、アーキテクチャや設計を見直し、カスタマーエクスペリエンス、影響度、サポート提供に関するフィードバックや指針を提供します。戦略的なお客様との直接対応
技術的な問題の解決支援や潜在的な課題の事前通知を行いながら、Windows 365 や Azure Virtual Desktop の機能を理解してもらい、これらのサービスの運用サポートを可能にします。トレーニングと準備資料の開発・提供
新機能や変更点に関するトレーニング資料や準備コンテンツをサポートチーム向けに作成・提供します。これには、テレメトリ、トラブルシューティングガイド、ベストプラクティス、診断データなどを安全な方法で提供し、サポート対応を支援します。サポートチームと開発チームの橋渡し役
サポートチームや現場チームからの複雑なエスカレーション案件を対応し、必要に応じて適切なチームや上司へ問題をエスカレーションします。組織内の複数チームとの連携による課題対応
組織内の複数チームと独立して連携し、複雑な顧客・サポート課題への対応を調整します。これにより、製品やプロセスの改善を地域・グローバルレベルで推進します。
- Gather and synthesize feedback from challenging and/or strategic customers to learn ways in which they use the service and work with feature engineering teams to review architecture/design and provide feedback and guidance as it relates to customer experience, customer impact, and support delivery.
- Engage directly with strategic customers to help them solve technical problems or alert them to potential issues while helping them understand the capabilities of Windows 365 and Azure Virtual Desktop so they can operationalize the support of those services.
- Lead the development and delivery of training and readiness materials around upcoming features and changes to support teams including delivering telemetry, troubleshooting guides, best practices insights, and diagnostics data in a secure way to help them handle customer support cases.
- Be the “bridge” between support teams and feature engineering teams. Handles complex escalations on customer issues from the support or field teams. Escalate specific customer issues to appropriate teams, seniors or managers within the team, if more assistance is needed.
- Work independently across multiple teams within the organization to coordinate the team’s engagement in complex customer and support issues, driving improvements in product and process at a regional and global level.